ISO9001质量管理体系：解锁七大原则

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  核心提示：ISO9001 质量管理体系，是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理标准，涵盖了从质量方针、目标的制定，到质量策划、控制、保证和改进等一系列活动。而支撑这个强大体系运行的，是七大质量管理原则，它们是 ISO9001 的精髓所在。

  ISO9001 质量管理体系，是国际标准化组织（ISO）制定的一系列质量管理标准，它是企业在质量方面指挥和控制的管理体系，为公司可以提供了一套全面、系统的质量管理框架 ，涵盖了从质量方针、目标的制定，到质量策划、控制、保证和改进等一系列活动。

  ISO9001 就像是企业质量管理的 “宝典”，获得这个认证，意味着企业在质量管理上达到了国际认可的水平，在激烈的市场之间的竞争中，它就如同一块金字招牌，为企业赢得更多客户的信任和青睐。据统计，全球已有众多企业通过了 ISO9001 认证，这一些企业在提升产品质量、增强客户满意程度、优化内部管理等方面都取得了很明显的成效。它的重要性不言而喻，是企业迈向卓越的重要基石。而支撑这个强大体系运行的，是七大质量管理原则，它们是 ISO9001 的精髓所在。

  在这七大原则里，“以顾客为关注焦点” 占据着 C 位，它是质量管理的核心所在。简单来说，就是企业要把顾客的需求和期望放在首位，一切工作围绕着如何满足顾客需求来开展。因为顾客是企业生存和发展的根基，只有满足了顾客的需求，企业才能赢得市场，获得持续发展的动力。

  从产品设计阶段开始，就要深入了解顾客的需求，比如他们对产品功能、性能、外观、价格等方面的期望；

  在售后服务环节，要及时响应顾客的问题和投诉，提供优质的解决方案，让顾客感受到企业的关怀和重视。

  就拿小米公司来说，在手机研发过程中，小米通过社会化媒体、论坛等渠道广泛收集用户的意见和建议。比如，很多用户反馈希望手机拍照功能更强大，小米就加大在影像技术方面的研发投入，一直在优化相机算法，推出了一系列高像素、拍照效果出色的手机产品，满足了用户对于手机摄影的需求，也因此赢得了大量消费者的喜爱和支持，市场占有率不断攀升。

  企业想要将这一原则落到实处，首先要建立完善的市场调查与研究机制，通过问卷调查、用户访谈、焦点小组等方式，进一步探索顾客的需求和期望，并将这一些信息转化为产品和服务的设计要求。

  其次，要加强与顾客的沟通互动，建立良好的客户关系管理系统，及时了解顾客的使用感受和意见反馈，一直在改进产品和服务。

  此外，还可以设立顾客满意度指标，定期对顾客满意度做出详细的调查和评估，将顾客满意度与员工的绩效挂钩，激励员工积极关注顾客需求，提高服务质量。

  领导作用在质量管理体系中就像是定海神针，起着至关重要的引领和支撑作用。领导者要确立组织统一的宗旨和方向 ，就像船长为船只指引航向，明确企业的质量方针和目标，让全体员工清楚知道企业在质量方面的追求和努力方向。

  同时，领导者还要创造并保持良好的内部环境，让员工能够充分参与到质量管理活动中，为实现质量目标贡献力量。这种环境不仅包括物质资源的支持，更重要的是营造积极向上的质量文化氛围，让员工从内心深处重视质量，将质量意识融入到日常工作的每一个环节。

  在实际工作中，领导者要将质量方针和目标融入企业的战略规划中，确保质量工作与企业的整体发展趋势一致。比如，定期召开质量专题会议，亲自参与质量管理决策，为质量管理工作提供资源保障，包括人力、物力和财力等方面的支持。

  同时，领导者还要以身作则，带头遵守质量管理规定，用实际行动影响和带动全体员工，形成良好的质量文化。

  此外，还可以设立质量奖励制度，对在质量管理工作中表现突出的团队和个人进行表彰和奖励，激发员工参与质量管理的积极性和主动性。

  全员参与，是质量管理体系的活力源泉。产品或服务的质量，是企业所有的环节、全体员工工作的综合体现，从一线生产人员到高层管理人员，每个人的工作都与质量息息相关。

  只有全体员工都积极投身到质量管理活动中，充分的发挥自己的聪明才智和主观能动性，才能确保质量管理体系的有效运行，实现企业的质量目标。

  企业要促进全员参与质量管理，首先要加强质量培训，提升员工的质量意识和技能水平，让员工明白质量的重要性以及如何在工作中保证质量。

  其次，要建立激励机制，对在质量管理中表现出色的员工给予表彰和奖励，激发员工的积极性。

  此外，还可以开展质量改进小组活动，鼓励员工自发组成团队，针对工作中的质量上的问题做多元化的分析和改进，营造全员参与质量改进的良好氛围。

  过程方法是将活动视为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理，从而更有效和高效地实现目标。

  在企业运营中，各项工作都可以看作是一个个相互关联的过程，从原材料采购、产品生产、质量检验，到产品营销售卖、售后服务等，每个环节都紧密相连。

  将这些活动作为一个系统的过程来管理，能够清晰地识别各个过程之间的关系和相互作用，防止管理上的脱节和混乱，提升整体运营效率和质量。

  某电子制造企业在引入过程方法之前，各部门之间沟通不畅，生产流程混乱，导致产品质量不稳定，生产周期长。通过对生产流程做全面梳理，将整个生产的全部过程划分为多个子过程，明确每个子过程的输入、输出、活动和责任人，建立了完善的过程控制体系。

  在生产过程中，优化生产的基本工艺，设置关键质量控制点，加强对生产的全部过程的监控；

  通过这些措施，企业的生产效率大幅度提高，产品质量稳定性明显地增强，成本也得到了有效控制。

  企业要运用好过程方法，首先要全面识别关键过程，绘制详细的流程图，明确每个过程的输入、输出、活动和资源需求。

  其次，要确定过程之间的相互关系和接口，建立有效的沟通协调机制，确保过程之间的顺畅衔接。例如，在生产制造企业中，生产部门与采购部门要密切沟通，确保原材料的及时供应；生产部门与质量检验部门要紧密配合，保证产品质量。

  此外，还需要对过程进行监控和测量，收集有关数据，分析过程的运作状况，及时有效地发现问题并采取改进措施，一直在优化过程，提高过程的效率和效果。

  持续改进是组织发展的永恒动力，也是 ISO9001 质量管理体系的核心驱动力。它贯穿于企业运营的全过程，意味着企业不能满足于现状，要不断寻求优化和提升的机会，无论是产品质量、生产效率、服务水平，还是管理流程等方面，都要持续改进。

  持续改进可以帮助企业适应一直在变化的市场环境，实现用户日渐增长的需求，提升企业的竞争力。

  同时，它也是公司实现可持续发展的关键，通过一直在改进，公司能够降低成本、提高效率、增强创新能力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  就拿汽车制造企业丰田来说，丰田一直秉持持续改进的理念，在生产过程中不断优化工艺流程。例如，通过引入看板管理系统，实现了生产过程的可视化和精准控制，减少了库存积压和生产浪费；鼓励员工积极提出改进建议，据统计，丰田员工每年提出的改进建议多达数百万条，这些建议涵盖了生产、质量、安全等各个方面，很多都被应用到实际生产中，为企业带来了显著的效益。通过持续改进，丰田不仅提高了产品质量和生产效率，还降低了成本，成为全球汽车行业的领军企业。

  一是建立完善的持续改进机制，如设立持续改进小组，定期开展质量改进活动；

  二是运用 PDCA 循环（计划、执行、检查、处理），对各项工作进行持续优化；

  四是鼓励员工参与持续改进，建立激励机制，对提出有效改进建议的员工给予奖励。

  循证决策，简单来说，就是基于数据和信息的分析与评价来做出决策，这样的决策更有可能产生期望的结果。

  而循证决策就像是给决策装上了 “导航仪”，让决策不再是盲目猜测或凭经验拍脑袋。通过收集、分析和评估数据，企业能够更客观、准确地了解市场动态、产品质量状况、客户需求等信息，从而做出更符合实际情况的决策，提高决策的科学性和有效性。

  就拿电商巨头阿里巴巴来说，在每年的 “双 11” 购物狂欢节之前，阿里巴巴会通过大数据分析消费者的购买行为、偏好、搜索关键词等数据。

  通过对这些数据的深入挖掘，他们发现消费者在购买电子产品时，对品牌、性能、价格等因素的关注度较高，而且在特定时间段内，对某些品牌的电子产品需求呈现上升趋势。

  基于这些数据，阿里巴巴在 “双 11” 活动中，针对性地与相关品牌合作，加大这些产品的推广力度，推出优惠活动，吸引了大量消费者购买，销售额大幅增长。

  在实际应用中，企业首先要确定需要收集的数据类型，比如市场份额数据、客户满意度数据、产品缺陷率数据等，明确数据收集的目的和范围。

  可以通过问卷调查、客户反馈、销售数据统计、市场调研等多种方式收集数据，确保数据的全面性和准确性。

  收集到数据后，运用数据分析工具和方法，如统计分析、数据挖掘、机器学习等，对数据进行深入分析，找出数据背后隐藏的规律、趋势和问题。

  最后，根据分析结果，结合企业的战略目标和实际情况，做出科学合理的决策，并对决策的实施效果进行跟踪和评估，不断优化决策。

  在企业的运营中，供应商是不可或缺的合作伙伴，组织与供方是相互依存的关系，互利共赢的合作能够增强双方创造价值的能力。企业不能只把供应商当作简单的货物提供者，而要将其视为长期发展的战略伙伴 。

  良好的供应商关系，可以确保原材料的稳定供应，保证产品质量的稳定性，还能在合作过程同开展技术创新、减少相关成本等，实现资源共享、优势互补，共同提升市场竞争力。

  特斯拉与中国供应商的合作堪称典范。在上海超级工厂动工前，特斯拉就开始构建本土供应链，与众多本土供应商建立深度合作。目前，上海超级工厂零部件本土化率超 95%，签约本土一级供应商超 400 家，超 60 家已进入特斯拉全球供应链体系。

  在合作中，特斯拉帮助供应商提升研发创造新兴事物的能力，共同开发新零部件，如车载热泵系统便是双方合作的成果，该系统由中国供应商制造并供应全球市场。

  同时，特斯拉还推动供应商改进生产能力，设计产线，提升自动化水平，优化生产工艺，降低成本。在特斯拉的带动下，中国供应商在研发、生产和管理等方面取得巨大突破，实现了与特斯拉的同生共赢，一同推动了新能源汽车产业的发展。

  企业要维护良好的供应商关系，首先在选择供应商时，要综合考量其信誉、产品质量、交货能力、价格等因素，选择与企业战略目标相契合的优质供应商。

  建立透明的沟通机制也十分关键，定期与供应商进行面对面交流、召开视频会议或通过邮件等方式，及时沟通需求、生产进度、质量上的问题等，确保信息的及时传递和问题的快速解决。

  还可以与供应商建立长期合作的战略协议，共同制定发展目标和规划，实现利益共享、风险共担。例如，企业与供应商共同开展研发项目，共享研发成果；在市场波动时，相互支持，共渡难关。

  此外，要建立供应商评估和激励机制，定期对供应商的绩效做评估，对表现优秀的供应商给予奖励，如增加订单量、提供更优惠的付款条件等，激励供应商不断的提高服务质量和产品水平。

  这七大原则并非孤立存在，而是相互关联、相辅相成的有机整体。以顾客为关注焦点是出发点和归宿，领导作用为质量管理指明方向，提供支持，全员参与是实现质量目标的基础，过程方法确保各项活动高效有序开展，改进是持续提升的动力，循证决策为决策提供科学依据，关系管理则为企业营造良好的外部合作环境。

  只有全面遵循这七大原则，企业才能构建起高效、完善的质量管理体系，实现可持续发展。希望我们大家能将这些原则融入到企业的日常管理中，不断探索实践，在质量管理的道路上迈出坚实的步伐，收获丰硕的成果。

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